Eigen bed

21 februari 2016

Een tijd geleden gebeurde er iets waarvan ik nooit had gedacht dat het zou gebeuren. Waar het altijd mijn grote missie was om zowel privé als zakelijk gezien een hotel uit te zoeken waar het ontbijt als highlight op de foto’s pronkte, óf in de reviews als perfect stond beschreven verdween deze behoefte na mijn hotelbezoekje even als sneeuw voor de zon.

Iemand vertelde mij dat hij tijdens een weekendje weg het altijd beter wilde hebben dan thuis. Maar wat is dat ‘het beter hebben dan thuis’? En is dat écht wat mensen zoeken? ‘Boek nu dit sfeervolle luxe hotel op 200 meter van het Vondelpark , voorzien van luxe wellnessfaciliteiten en nog beter dan bij u thuis’! 

Kijk. Naar mijn mening wil men zo nu en dan weg om quality time te creëren met hun liefde of gezin en is men niet zozeer op zoek naar de-beter-dan-thuis-locatie. En is het voor hotels eigenlijk nog wel mogelijk te concurreren met het thuisfront? Huizen waarbij er (zoals bij een vriendinnetje van mij) een jacuzzi in de tuin staat, muziek tot in de wc is afgestemd op je eigen smaak, om over een verrijdbare openhaard nog maar te zwijgen... Hoe kan een standaard hotelketen überhaupt een kamer hebben die beter pretendeert te zijn dan thuis?

Jarenlang heb ik door mijn stages en banen in de hospitality-industrie verschillende hotels van binnen en buiten gezien. Waar dat altijd als een uitstapje voelde en door mijn omgeving als luxe werd gezien, was het deze keer anders…Was ik verwend geraakt door de jaren heen? Of miste ik in dit specifieke hotel een persoonlijke touch? Ik kon er de vinger niet opleggen. Het was een zakelijk uitstapje, misschien was het die reden waarom het niet voelde als een trip?

Na een korte brainstorm schreef ik enkele woorden op papier. Uniek en je thuis voelen. De spijker op zijn kop. Het hotel en de service waren niet uniek en ik voelde me er niet thuis. Op zich niet erg voor een keertje, maar ik weet inmiddels ook dat ik in de toekomst de overige 20 hotels van deze keten ook liever oversla. Gewoon. Om het risico niet te hoeven lopen dat ik weer word teleurgesteld. Ik sliep die nacht in kamer 58, maar ik weet zeker dat ik dit gevoel ook had gehad als ik in kamer 101 had overnacht.

Waar een dergelijke keten op deze manier langzaam de grip verliest op mij als gast, hoop ik (dat als ik toch nog een keer besluit te komen) overdonderd te worden door hun omgang en communicatie. Zo vond ik bij een ander hotel ooit een handgeschreven persoonlijk briefje of een lokale lekkernij in de minibar. Echt geloof me, het gaat om het gebaar. Maar deze keer niets van dat alles en zelfs het uitchecken voelde als een automatisch riedeltje.

De komende jaren worden als je het mij vraagt voor deze ketens cruciaal. Airbnb communiceert inmiddels al anders met haar gasten. ‘Welkom thuis’, ‘ontdek inspirerende en unieke plekken dichtbij huis’.

Hopelijk zoeken steeds meer ‘standaard’ hotels naar een manier om te communiceren met hun gasten om op deze manier hun verwachtingen in kaart te brengen zodat ze hier beter aan kunnen voldoen of zelfs kunnen overtreffen. Lieve hoteliers, raken jullie de gast van de toekomst alsjeblieft niet uit het oog?


Commentaar