Mijn collega komt zo bij u

1 april 2016

Na een tijdje zoeken heb ik, na een kleine stoelendans, de perfecte plek in de zon gevonden. Ik blader snel door de menukaart om te kijken wat het assortiment borrelhappen brengt. Ik sla de kaart dicht en ben er helemaal klaar voor. Lekker ontspannen de beentjes omhoog en eens even lekker uitgebreid bijkletsen met m’n vriendinnen. Gelukkig hebben we, zoals altijd, genoeg bij te praten en merk ik daardoor niet dat de bedieningsmedewerker minstens drie keer voorbij onze tafel loopt. ‘Na al dat harde fietsen gaat een wijntje er bij mij wel in’ zegt de grote wijnliefhebber van het stel.

Ah gelukkig, na een paar wuif-pogingen richting het meisje met het volle dienblad kijkt ze eindelijk onze kant op. Ze kijkt naar de (bijna wegwaaiende) bonnetjes op haar dienblad en vervolgens naar de tafel naast ons. Ze zet de pas erin en loopt recht op onze tafel af. ‘Drie droge witte wijn en een biertje graag’ zegt de wijnkenner lichtelijk uitgedroogd. Waarop het meisje met het dienblad ongeïnteresseerd antwoordt; ‘ik breng alleen bestellingen weg. Mijn collega neemt de bestellingen op en zij komt zo bij u’.

Of het hier nu om een bar, restaurant of hotel gaat, it’s all about experience. En vaak, heel vaak, zit er een wereld van verschil in de beleving die speciaal voor mij als gast wordt gecreëerd en de beleving die door mij als gast wordt waargenomen. Waar ik vroeger gewoonweg niet meer terugkwam na een slechte ervaring, beperkte mijn onvrede zich louter tot mijn directe vriendengroep. Tegenwoordig heb ik als gast het heft in eigen hand waardoor ik, op verschillende manieren, zelfs dagen na mijn bezoek online nog mijn onvrede kan spuien. Wanneer een passende reactie vanuit deze organisatie dan uitblijft, is de (imago) schade mogelijk niet meer te overzien.

Mijn ervaring heeft mij geleerd dat vernieuwing in hospitality-settings vaak een ondergeschoven kindje is. En dat is niet verwonderlijk. Het is altijd rennen en vliegen en de service aan de gast komt uiteraard nog steeds op de eerste plaats. Veel hospitality-bedrijven zijn ingehaald door de tijd en de technologische ontwikkelingen. Een groot gevolg is dat deze organisaties onvoldoende online aanwezigheid laten zien. Organisaties reageren niet of slecht op achtergelaten reacties en zijn zich soms zelfs niet eens bewust van deze ontwikkelingen.

Voor mij een mooie kans om met mijn bedrijf ‘Julicious’ een brug te slaan tussen deze organisaties en hun gasten. Ik help hotels en restaurants om relevant te communiceren binnen hun doelgroep, met als doel hen beter op de kaart te zetten. Ik vind het belangrijk dat mijn klanten, op welke manier dan ook, weer met hun doelgroep in contact komen. Want ‘price is only ever an issue in the absence of value’.

De nieuwe generatie sterrenchefs lijken het wél te snappen. Altijd al een keer een kijkje in de keuken van een sterrenchef willen nemen? Dat kan bijvoorbeeld via Instagram bij Sergio Herman (The Jane Antwerp*) of Soenil Bahadoer (De Lindehof**). Waar de meeste sterrenrestaurants vroeger werden bestempeld als ‘hoogdrempelig’, kun je inmiddels makkelijk online kennismaken met de kookkunst van deze chefs. Dat is pas beleving!


Commentaar